服务网络化：助推企业战略转型

    陕鼓集团提出“从传统制造业向服务制造业转型”，徐工集团提出“从工程机械产品提供商向工程机械方案提供商转型”，通过不断开拓产品价值链，提供延伸增值服务，装备制造企业服务化趋势日益明显。

    在陕鼓集团远程监测中心屏幕上，红色、黄色、绿色线条相互交错，形成各种有规则的图形，它们代表着机组的运行状态。其中，绿色代表正常状态、黄色代表存在问题、红色代表问题严重或者停机状态。通过这些图形，陕鼓技术人员可以瞬间掌握全局，并能够对少量非正常机组进行重点监测。这便是陕鼓开发的旋转机械远程监测及故障诊断系统。远程故障诊断系统是陕鼓集团从产品制造向产品服务转变，推动高端制造服务化的有力工具。“以产品信息化为基础，借助信息化手段，可以提供大量增值服务，使企业在市场竞争中得到更大优势，”牛东儒说，“通过远程监测诊断系统，陕鼓延伸了服务手臂，提升了服务能力，拉动了服务产业，也促进了企业从‘制造’到‘服务’的战略转型。”

    通过呼叫中心、售后服务和备品备件管理、远程服务、电子商务平台建设等，徐工集团在延长产品价值链的同时，也逐步实现了企业从产品制造向产品增值服务转型。特别是统一集团400/800客服电话，构建了涵盖总部、分公司、经销商、服务网点等多层次的营销服务管理体系，实现了接受客户咨询和投诉、调度派工、质检监控、技术支持等功能，提高了服务质量，提升了品牌形象，增加了产品附加值。

    另据上海经济和信息化委员会主任王坚介绍，今后几年，上海将利用信息化手段推进装备制造企业拓展海外工程承包业务，形成工程设计、安装维修、再制造等增值服务，提升总集成、总承包服务能级，促进企业从产品制造向系统解决方案供应商转变。

    “部分企业将信息化作为提供服务的平台和工具，把服务向业务链的前端和后端延伸，扩大服务范围，拓展服务群体，将企业的价值增长点逐渐从产品转移到服务上，将有利于装备工业企业的转型升级和提高核心竞争力。”王建伟认为，依托信息技术大力发展生产型服务业，是产业跃升的必然发展阶段，工业能力也在其中进一步放大、增强。“从这个角度讲，信息化真正渗透到了整个工业体系中，发挥了巨大的倍增作用、变革作用、推动作用和提升作用。”